Una de las citas más famosas con respecto a la participación del cliente es, sin duda, la de Henry Ford:
“Si hubiera preguntado a la gente qué es lo que más desearan, ellos habrían contestado: los caballos más rápidos”.
Los opositores a la participación del cliente siguen usando estas palabras como prueba de que la innovación disruptiva se realiza sin la aportación del cliente. Desafortunadamente, los verdaderos visionarios e innovadores como Henry Ford y Steve Jobs son escasos. Para la mayoría de los empresarios, sin embargo, las ideas de los clientes son verdaderamente valiosas.
LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE COMO UNA OPORTUNIDAD DE MEJORA
En primer lugar, las perspectivas de los clientes son una oportunidad para mejorar sus productos y/o servicios. La pregunta es ¿Cómo obtener una información útil por los clientes?
Existen muchas técnicas para obtener información sobre los clientes. Tom y David Kelley, unos de los autores más vendidos y fundadores de la galardonada firma de diseño IDEO, hablan de “diseño enfocado en el ser humano”. De acuerdo con esta filosofía, hay que centrarse en el cliente final del producto/servicio. Además de esto, ellos creen que el secreto para la realización del diseño radica en hacer dos cosas:
Observar el comportamiento del usuario. ¿Cómo se comportan los usuarios cuando utilizan su producto/servicio? ¿Qué problemas encuentran? ¿El usuario final hace un gesto raro o de cierta sorpresa? Arréglalo.
Póngase en la situación del usuario final. Intente sentir lo que sienten sus usuarios … ¿Qué le gusta y qué es lo que le decepciona?
COMPROMISO CON EL CLIENTE PARA EL ÉXITO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Los clientes que se sienten entendidos están probablemente más satisfechos. Pero ¿Cómo involucrar a los clientes en su proceso de toma de decisiones? Una técnica que se usa con frecuencia es recrear el viaje del cliente: un mapa ideal del viaje que hacen los clientes cuando usan su servicio. Primero haga una lista de cada paso de sus clientes. En segundo lugar, pregúntese la sensación que ellos experimentan en cada etapa.
Para realizar un buen viaje de cliente, debe observar a los clientes reales e involucrarlos en el diseño de este viaje. Esta técnica ayuda a comprender las necesidades de sus clientes y las barreras que se enfrentan en cada etapa.
TECNOLOGÍA PARA MONITOREAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Además de estimular el compromiso del cliente, es crucial monitorear la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente es el grado en cual sus servicios/productos cumplen con las expectativas de los clientes. La satisfacción del cliente no es solo observar lo feliz que están con su servicio/producto, sino que también medir su satisfacción en relación con la experiencia general que han tenido con la organización.
La tecnología puede ser muy útil para monitorear la satisfacción del cliente. En unos pocos minutos, se puede crear una encuesta y enviarla a todos sus clientes o a una parte de ellos. Analizar los resultados es un procedimiento muy sencillo con un buen software de trabajo. Este permite recopilar una gran cantidad de ideas que inspirarán a realizar acciones creativas para optimizar los servicios y los productos.
¿Y USTED?
¿Cómo involucra a sus clientes? ¿Qué piensa sobre el compromiso del cliente? ¿Cómo hace un seguimiento de la satisfacción del cliente? ¿Tiene una aplicación de CRM totalmente equipada en su organización? ¿Quieres descubrir nuestro módulo CRM? No dudes en contactarnos.
¡Esperamos poder intercambiar ideas con usted sobre este tema!